Lumen
El onboarding que redujo el abandono de cuentas a la mitad
Rediseñamos la cuenta digital de Lumen para que abrir una cuenta tome minutos, no días.
Lumen es un banco digital enfocado en pequeñas empresas. Llegaron con una tasa de abandono altísima en el alta de cuentas y una app que sus propios usuarios describían como lenta y confusa. Rediseñamos el flujo completo de onboarding y reconstruimos el frontend de la app.
(01)Reto
Lumen procesaba miles de solicitudes de cuenta por mes, pero 7 de cada 10 abandonaban antes de terminar el registro. El flujo original pedía toda la documentación de una sola vez, sin explicar por qué, y la validación de identidad fallaba silenciosamente en casi un cuarto de los casos.
El síntoma era claro, la causa no
El equipo de Lumen sabía que algo fallaba en el onboarding, pero los datos que tenían no alcanzaban para saber en qué paso exacto. No había instrumentación por pantalla, solo un número agregado de conversión al final del embudo.
(02)Enfoque
Empezamos por instrumentar cada paso del flujo antes de rediseñar nada: necesitábamos saber dónde exactamente se perdía a la gente. Con esos datos, rediseñamos el onboarding en pasos progresivos, pidiendo solo la información necesaria en cada momento.
Reconstruimos también el frontend de la app en una arquitectura más liviana, con carga progresiva y validación en tiempo real de cada campo. El equipo de Lumen participó en cada sprint de diseño para que las decisiones de producto quedaran documentadas y el equipo interno pudiera seguir iterando después.
- Mapeo de abandono paso a paso con analítica de eventos
- Rediseño del onboarding en 5 pasos cortos en vez de un formulario único
- Validación de identidad en tiempo real con feedback inmediato
- Reconstrucción del frontend con carga progresiva
Lumen — Diseño de producto
(03)Resultado
- Conversión de alta
- +38%
- Tiempo de registro
- -64%
- Tickets de soporte
- -41%
A los tres meses del lanzamiento, la tasa de finalización del alta de cuenta subió de forma sostenida y el tiempo promedio de registro bajó de once minutos a menos de cuatro. El equipo de soporte reportó una caída notable en tickets relacionados con el proceso de alta.
Lumen usó el sistema de diseño que dejamos documentado para lanzar dos funciones nuevas sin volver a contratarnos, lo cual para nosotros es la mejor señal de que el trabajo quedó bien armado.
Norte
Visibilidad en tiempo real para una flota de 300 vehículos